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En el Centro de Excelencia (COE) de Uber ubicado en Costa Rica, se trabaja en la interconexión que mantendrá esa plataforma de servicio de taxi, con la Plataforma Centinela de la Secretaría de Seguridad Pública Estatal.
Así lo dio a conocer Andrés Quirós, director del COE en Costa Rica, quien destacó que actualmente ya se encuentran realizando pruebas tanto en su Centro de Excelencia en el país tico, como en la propia plataforma en el estado de Chihuahua.
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Destacó que en dicho centro, se integra tecnología y herramientas de gestión, que permiten brindar soporte a 179 ciudades y 16 países en Hispanoamérica donde presta servicio la aplicación, lo que incluyen las ciudades en el estado de Chihuahua.
“Hoy en día en todo México tienen la posibilidad de grabar el audio de viaje que se mantiene encriptado en el dispositivo del usuario o del socio conductor y sólo pueden utilizarlo como parte de un reporte que se envía en la aplicación y justamente es en el Centro de Excelencia de Costa Rica donde se puede revisar ese reporte y utilizarlo como parte del proceso de investigación”, explicó.
Manifestó que actualmente, Uber tiene conexión con C4 y C5 de diversos estados de México; en Chihuahua ya se encuentran en el proceso de pruebas piloto finales y se espera que pronto puedan dar una respuesta positiva al respecto.
Segundo COE más grande de Uber está en COSTA RICA
HEREDIA, COSTA RICA.- El segundo Centro de Excelencia (COE) más grande de Uber en el mundo se encuentra en tierra tica, desde donde equipos especializados trabajan diario para resguardar la seguridad de todos los que usan la plataforma en Latinoamérica.
En este lugar, se encuentran distintos grupos de agentes especializados que, integrando tecnología y herramientas de gestión, dan soporte a 179 ciudades y 16 países en Hispanoamérica donde presta servicio la aplicación.
Cerca de 400 profesionales trabajan en el COE para brindar soporte a los países de la región, incluyendo más de 70 ciudades mexicanas en los 32 estados; estos agentes están a cargo de investigar cada caso, analizar y determinar mediante evidencias las acciones correspondientes de acuerdo a los Términos y Condiciones de uso de la app y a las Guías Comunitarias.
Andrés Quirós, director del COE en Costa Rica, informó que del total de reportes al Centro, el 56% se hace por socios conductores; además, precisó que existen 62 tipos de contacto clasificados, aunque algunos se pueden salir de una lógica específica, entonces se aseguran que haya una persona especializada que pueda atender cada necesidad.
Dio a conocer que los servicios se dividen en tres: centros de apoyo, centros de activación, y centros de excelencia.
En Latinoamérica sólo Costa Rica y Brasil cuentan con un COE. Este primer país, se encuentra en un régimen de zona franca entonces eso brinda algunas ventajas; adicional a eso, Costa Rica no tiene Ejército entonces la seguridad política es neutral en ese sentido.
Aparte, geográficamente tiene fácil acceso a toda Latinoamérica; la población tiene un 98% de escolaridad, y un buen porcentaje de los universitarios se preparan para formar parte de este Centro; por su fuera poco, el país tiene más de 40 años de experiencia en centros de contacto.
En el Centro se investigan y resuelven casos siguiendo procesos y protocolos con apoyo de equipos especializados; pero también, incuban proyectos nuevos, pues regularmente en Latinoamérica es donde se prueban y posteriormente se lanzan en el resto del mundo.
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El uso de la inteligencia artificial es empleada al ingresar un reporte, ya que no se le da la misma prioridad a un objeto perdido que a un incidente de seguridad.
Desde el momento que ingresa el reporte, se tiene un máximo de 60 minutos para contactar al usuario, y luego se procede con el resto de la investigación para resolver el incidente de seguridad; en el caso de incidentes preestablecidos (como una disputa sobre una tarifa), se cuenta con procesos automatizados en la plataforma.
De igual forma, Quirós notificó que además de Costa Rica, a nivel global, Uber cuenta con otros 12 COE ubicados en Estados Unidos, Irlanda, Polonia, Portugal, Brasil, India, Filipinas, Egipto, Australia y Colombia.
Inteligencia humana e inteligencia artificial
El COE en Costa Rica se dedica a dar soporte especializado en materia de seguridad a la mayoría de los países que operan en América Latina, a excepción de Brasil, precisó Eduardo Reyes, director de Comunicaciones de Seguridad para Latinoamérica.
Es un Centro Especializado justamente porque atiende los reportes más importantes que están vinculados a temas de seguridad, que pueden ir desde los menos hasta los más severos. Además de la tecnología, se cuenta con el equipo capacitado y especializado para atender ese tipo de situaciones.
“Al final de cuentas somos una empresa de tecnología y creemos que esta tiene que ser crucial para lograr que una persona se mueva de un punto ¨A¨ a un punto ¨B¨ de la manera más segura. Y nosotros invertimos siempre pensando en cómo podemos priorizar esa seguridad tanto para el usuario como para el socio conductor antes, durante y después del viaje”, refirió.
En este sentido, Reyes expuso que en lo que corresponde a antes del viaje, el aspecto más importante para priorizar la seguridad es la verificación tanto a los socios conductores como a los usuarios.
Para los socios conductores se tiene un proceso muy robusto que fundamentalmente cubre tres partes: la primera es proveer toda la documentación tanto personal como del vehículo y esto es revisado tanto manualmente como en términos de procedimientos de fraude que permite identificar que no sean apócrifos. Hay una segunda fase que tiene que ver con la verificación de no antecedentes penales. Y existe un tercer elemento que es un ejemplo de cómo se emplea la tecnología para priorizar la seguridad y es que a los socios conductores, de manera aleatoria, se les pide un autorretrato o una selfie donde lo que hay detrás es una tecnología de reconocimiento facial para confirmar que la fotografía del registro del conductor coincida con quién está detrás del vehículo en todo momento.
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Por otra parte, a través de un modelo de riesgo, Uber concreta la verificación del usuario, ya sea por medio de su pago electrónico; mientras que con aquellos que pagan en efectivo, actualmente se les puede solicitar una foto de su rostro o incluso un documento como el pasaporte o la INE derivado del proceso de identidad.
Ahora bien, uno de los elementos de mayor relevancia es lo que ocurre durante el viaje, donde potencialmente tanto el usuario como el socio conductor tienen una experiencia de uso más extendida y clara con la aplicación.
“Muchos saben que en el escudo de color azul, en la parte baja de la app están alojadas buena parte de las funciones de seguridad, como por ejemplo la posibilidad de llamar al 911, compartir el viaje con contactos de confianza, y hoy en día en todo México tienen la posibilidad de grabar el audio de viaje que se mantiene encriptado en el dispositivo del usuario o del socio conductor y sólo pueden utilizarlo como parte de un reporte que se envía en la aplicación y justamente es en el Centro de Excelencia de Costa Rica donde se puede revisar ese reporte y utilizarlo como parte del proceso de investigación, pues ayudará a tomar decisiones que incluso pueden derivar en la desactivación de una cuenta si se recurre en una falta”, detalló.
También se cuenta con tecnologías como RideCheck que aprovecha el potencial que tiene el GPS de todos los dispositivos para identificar situaciones que se consideren anómalas que llegaran a representar un riesgo de seguridad, tal es el caso de una detención larga en el camino, una desviación significativa del viaje o que termine de manera anticipada.
En este tipo de situaciones ante una tecnología de Inteligencia Artificial se logra enviar una alerta al usuario y conductor para consultar si todo está bien, y les brinda distintas opciones de soporte en la aplicación como reportar algún tipo de accidente para notificar que a eso obedece la detención en el trayecto.
“Lo que hemos identificado es que en la mayoría de los casos, los viajes que se realizan por medio de la aplicación se realizan sin ningún inconveniente y que inclusive a través de RideCheck únicamente el 0.2 % de los viajes generan algún tipo de alerta por detención prolongada en el camino, y de este total, solamente el 0.39% genera un reporte, pero muchas de las veces son peticiones del usuario como una parada atípica”, explicó el director de Comunicaciones de Seguridad.
Al ser cuestionado sobre las incidencias que concentra México, el entrevistado declaró que, en general no observan una tendencia muy distinta en nuestro país respecto al resto de Latinoamérica; añadiendo que la mayoría de los reportes recibidos en la app son situaciones que consideran de baja severidad, esto es, situaciones en las que no hay un riesgo importante a la vida de las personas: uno muy usual son objetos perdidos por olvido en el vehículo, pero aún en esos casos la respuesta es positiva, puesto que más del 90% son recuperados; otras de las incidencias más reportados son percances de tránsito menores lo que resulta “razonable” tomando en cuenta el volumen de operación en la República Mexicana.
Sin embargo, para reportes de gravedad, se cuenta con un área de Seguridad Pública dentro del equipo de Uber que está compuesta básicamente por personas con experiencia en fiscalías, corporaciones de seguridad, y en el área de investigación criminal.
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Dicho equipo precisamente se encarga de atender a las autoridades que tienen facultades de investigación, para entrenarlas en el uso de la herramienta que Uber emplea para poder colaborar con ellos en el ámbito de investigación: se trata del portal lert.uber.com cuyo uso es restringido para funcionarios públicos.
Lo que se hace es colaborar con información y datos de personas, usuarios, conductores, viajes, etcétera, ante posibles investigaciones que pueden o no estar relacionadas al uso de la aplicación, pues se ha llegado a solicitar apoyo para esclarecer secuestros, ataques terroristas, desapariciones donde conductores pudieron haber detectado alguna anomalía o haber tomado un viaje por la zona.
“Frente a una emergencia, nosotros podemos colaborar con las autoridades y darles la información que requieren en un periodo de menos de dos horas, lo cual es realmente oportuno para el proceso de investigación criminal que ellos llevan”, manifestó.
Asimismo, como parte de esta disponibilidad de colaborar con las autoridades, mediante la app de Uber —como ya se comentó—, los usuarios y socios conductores tienen la opción de llamar al 911, compartiendo información del vehículo, la ubicación del viaje en tiempo real, y los datos del operador.
A la fecha, Uber tiene conexión con C4 y C5 de diversos estados de México; en Chihuahua ya se encuentran en el proceso de pruebas piloto finales y se espera que pronto puedan dar una respuesta positiva al respecto, por lo que Reyes aprovechó para agradecer la voluntad de la autoridad local, ya que esto también les permitiría dar una respuesta más oportuna ante posibles situaciones de emergencia donde cada segundo cuenta.
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“Nosotros lo que vemos hoy en día es que los socios conductores y usuarios utilizan nuestra aplicación de manera continua, y a mí no deja de sorprenderme cómo el mundo ha cambiado, pues anteriormente era casi impensable que nos subiéramos al carro de un extraño y hoy lo hacemos a diario. Por nuestra cuenta somos conscientes que el trabajo en seguridad nunca se va a acabar y que siempre debemos estar un paso adelante para priorizarla”, concluyó.
Nota original: El Heraldo de Chihuahua
