Uno de los principales objetivos que tiene la Procuraduría Federal del Consumidor es, precisamente proteger y defender los derechos de los usuarios, además de generar una consulta responsable, proporcionar información oportuna y objetiva para la toma de decisiones. Asimismo, esta dependencia del gobierno debe implementar los métodos de atención pronta y accesible a la diversidad de consumidores mediante el uso de tecnologías de la información.
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Sin embargo, sabías que no es lo mismo una queja que una denuncia cuando un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor. Por ello, existen dos formas de emprender acciones en su contra: la denuncia y la queja. Cada una tiene su procedimiento particular, el cual te explicamos con mayor detalle aquí mismo.
¿Qué tipo de queja se puede interponer ante Profeco?
Este rubro se trata de una reclamación formal cuando un proveedor te perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones en que se contrata un servicio o se adquiere un bien. Por ejemplo: que no respeten la garantía de un producto que no te vendieron en malas condiciones, que una aerolínea se niega a prestar el servicio que pagaste o cuando te cobren una tarifa más alta que la correspondiente a tu consumo o lo acordado por ambas partes.
Además, que no se respete el precio, cantidad, plazo, términos, entregas, condiciones, modalidades, características, intereses y demás compromisos adquiridos en la transacción comercial celebrada.
Así, para levantar una queja es necesario acudir personalmente a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana a tu domicilio, donde se pedirá que presentes los siguientes requisitos:
Nombre y domicilio
Identificación oficial
Contrato, recibo o comprobante de la compra
Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo señalar el lugar donde puede ser localizado
Descripción del bien o servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja
Formato de recepción de la queja impreso
¿Y en qué consiste la denuncia?
Por su parte, en este concepto el consumidor puede exponer ante la Profeco actos u omisiones de un proveedor o prestador de servicios que afecta los intereses de una porción de la sociedad. Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, si no tiene sus precios exhibidos o no los respetan; si no te dan kilos de a kilo o litros de a litro o si un producto se anuncia usando la publicidad engañosa, entre muchos otros casos.
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También, en respuesta a la denuncia, la Profeco realizará una visita de verificación al proveedor y si se constata que, efectivamente, lesiona los derechos de los consumidores será sancionado para que no siga cometiendo abusos. En este caso, el denunciante no está obligado a presentar pruebas de la falta ni se le pedirán datos personales. Lo único que hay que hacer es describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles, además del nombre del proveedor, el producto, servicio, falta detectada, domicilio y fecha.
De esta manera, la dependencia federal es una institución cercana a la gente, efectiva en la protección y defensa de las personas consumidoras; reconocida por su estricto apego a la ley, con capacidad de fomentar la igualdad, la no discriminación, la participación ciudadana y la educación para un consumo responsable.
